疑問解決！よくわかるインシデント管理

トップ > インシデント管理の豆知識 > 運用管理プロセスとしてインシデント管理を整備する

運用管理プロセスとしてインシデント管理を整備する

　各企業でサーバーを運用していく中で、どうしてもサーバー内やシステム上のトラブルに見舞われてしまうことがあります。
四六時中襲い掛かってくることがあり、時には早急に対処しなければならないケースもあります。
そんな中でインシデントと呼ぶこともあり、各企業でインシデント管理を行いながらトラブルの再発防止に努めています。
そもそもインシデント管理というのは各企業などで活用されている情報関連のシステムにおける、運用管理としてもプロセスとなっています。
利用する人が提供しているシステムについて、常に正常な状態で活用できるようにしなければなりません。
そんな中で正常性を妨げてしまう事象や現象について、インシデントという名目で対応しながら除去していきます。
これで常に正常な状態を継続して利用できるように管理することです。

　インシデント管理を行う中で障害や各機器の故障などをインシデントとして括っていますが、これは管理する上で理由や目的が異なってくるので注意しなければなりません。
それぞれのシステムを運用していく中で、主にセキュリティー面で危害を加えるかもしれないトラブルであったり、ウイルスなど外部からシステムが攻撃を受ける時が使われるケースが多いです。
国際機関でも明確に定義しており、企業経営や情報セキュリティーに関して正常な状態を脅かす確率が高かったり損失を生む可能性があるものをインシデントとして扱うこととなっています。
様々なIT業務の現場においてインシデントの対象は様々で、ソフトウェアやサービスに関してはセキュリティーとは異なることもあります。
しかし正常な状態を失うケースや、調査などを必要とするケースでもインシデント管理を行わなければなりません。

　決してインシデントは障害と同じ意味ではなく、予想される障害などをあらかじめ阻止できりょうに行動することもインシデント管理では必要です。
例えばメールソフトが急に動かなくなるのを防いだり、サーバーなどのネットワーク接続が不良になってしまうことが想定された時もインシデントとなります。
システム管理の上では常に利用者が当然正常な状態で利用できなければならず、不満の矛先が管理者に向かないように事前に対応策を練る必要があります。
インシデントは障害が完全に起こってからカテゴライズするものではなく、正常な状態を阻害する要因が見つかった段階でインシデントとなります。
そして管理する上では、基本的には最後は根治することがゴールとなっています。
根本的な障害の原因をあらかじめ究明したり、対応しなければ改善できません。
その上でプロジェクトを編成する必要があるので、利用者の立場を考えながら思案することが必要です。