疑問解決！よくわかるインシデント管理

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インシデント管理により迅速な解決を図る

　企業内ではコンピューターやネットワークを用いた業務があり、正常に利用できていれば問題なく業務が継続できます。
多くの時間は正常に利用できますが、いろいろな原因で正常に利用できなくなるときがあります。
よくあるのがサーバーのダウンで、それ以降サーバーが復旧するまでサーバー内のデータを使えないなど業務を継続できない状態になります。
サーバーダウンなどの問題に対してサーバーを利用している人が求めているのはそのサーバーの復旧のように感じますが、実際はサーバーの復旧にこだわっているわけではありません。
あくまでも業務の継続ができればいいので、代わりのサーバーなどがありそちらに接続して業務ができれば元のサーバーが復旧しなくてもいいと考えるでしょう。
発生する問題に対していろいろな対処方法があります。

　コンピュータシステムにおいて業務などを停止させることをインシデントと呼び、インシデントが発生した時にはインシデントがない状態にすべくシステム管理者等が対応をします。
これらの対応は障害対応や問題対応になり、障害や問題によって異なるでしょう。
規模の小さい会社では発生する頻度は低いものの、規模が大きくなるとそれだけネットワークの規模も大きくなるので障害や問題が常に出ているときもあります。
そこで必要になってくるのがインシデント管理です。
現在どこで障害や問題が発生しているかを確認し、それらに対して優先順位を決めて対応をしていきます。
インシデント管理がないと発生順などで対応するケースが出てきて、必ずしも急がない障害復旧に時間を取られ急ぐ復旧作業が後回しになる可能性も出てくるでしょう。

　インシデント管理で重要になるのはどんなインシデントがいつどこで起きて現在どんな対処が行われているか、重要度はどれくらいかなどが分かることでしょう。
インシデントが発生するたびにそれらの情報が更新され、復旧作業をする担当者はその状況を見ながらどれから復旧をするかの判断をします。
時には後から追加されたインシデントの復旧を先に行い、取り掛かっていた復旧作業を中断したりもします。
中断している作業に関してはその情報が記録されているので、後々忘れることなく再度作業が行えるようになるでしょう。
現状の情報がメインですが、将来のために過去情報を記録することもできます。
過去に起きた問題に対してどんな順序で対応したかなどが記録されていて、同じような問題が起きた時に対応しやすくなります。