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インシデント管理と問題管理の異なる点

　インシデントというのは各企業において運用しているシステムに関して、事故や障害といった正常なサービスが提供できない状態になる要因を指しています。
これは障害や事故のみでなく、今後トラブルになりかねない可能性を秘めている事象も存在しています。
時にインシデント管理を行っていく中で予測しながら障害などのトラブルを避けていき、利用者に対してアナウンスなどをしながらサービスの妨げとなってしまう要因を除去しなければなりません。
サービスを正常な状態で常に利用してもらえるように、インシデント管理は必要不可欠といえます。
そんな中でインシデントというのは復旧だけでなく、完全な復旧までの応急処置なども必要です。
根治までどうしても時間がかかってしまう時には、インシデント管理を進めていく中で段階的に処置する必要もあります。

　応急処置として考えられているインシデント管理と、問題管理は大きく意味合いが異なります。
よくインシデント管理と問題管理はセットで考えられることが多いですが、問題管理は根治と予防を考えていくこととなります。
違いにどうしても悩んでしまう人も多いですが、二度とインシデントが起こらないように配慮することが問題管理となっています。
問題というのは様々なインシデントについて未知となっている根本的な原因をITでは定義しています。
放置していると再発してしまう原因と考えられており、対応策を考えなければなりません。
再発防止となる対策をリアクティブ、根治する方法をプロアクティブと呼ぶこともありますが、これらはインシデント管理でも予防する際に考えられています。
応急処置と大きく異なり、時間がかかる事案でもあるので注意しなければなりません。

　インシデント管理と問題管理では様々な活動を起こすこととなりますが、両方に共通するポイントも色々とあります。
例えば問題を識別したり記録、そして優先度の決定や調査と診断があります。
問題の識別は各企業などで設置しているサービス内容で大きく異なりますが、大別しながら仕分けていくこととなっています。
対応しているソフトウェアも開発したり、既にリリースしているインシデント管理を行えるソフトウェアを活用するといいでしょう。
カテゴライズしながら、インシデント管理に使うことができます。
対応力が強いソフトウェアならば、細分化しながら識別することができます。
また記録する際にもわかりやすくログに残していくことができるので、ステータスの変化なども簡単に時間をかけずに対応することができます。