疑問解決！よくわかるインシデント管理

トップ > インシデント管理の豆知識 > システムを使う人の立場でインシデント管理を行う

システムを使う人の立場でインシデント管理を行う

　インシデント管理では対応に関して、システムを使っている人の立場で考えていくことが重要となっています。
システムを使っている人の観点からいうと、障害がいかにスピーディーに復旧していくかではなく、常に利用してやりたいことをクリアできるかという点が重要です。
その上では管理者は最初に障害がインシデントとなっているという、ある程度の固定概念を取り外す必要があります。
そしてフラストレーションを利用者が感じないように、常に配慮したインシデント管理を進める必要があります。
その上で必要なのがインシデント発生時に利用者があらかじめフラストレーションを感じないように、発生時の対応完了までの時間などを伝えていくことが大切です。
利用者はシステムトラブルが発生した時に、復旧を無駄に待つのを嫌うので、アナウンスできる体制を整えていきましょう。

　インシデントを解決していく中で、利用者の立場で考えながら行動しなければなりません。
そんな中でインシデント管理を進めるうえで、原因となっている要因は大別して2つに分かれることが多いです。
最初にデータの閲覧が急にできなくなったり、システムへのログインが急にできなくなってしまう障害回復に関する要求です。
ここでは正常にそれまで稼働していた状態だったのに、急にエラーとなってしまうこともあります。
さらにデータ閲覧を行う中で予期せぬ情報が出てきてしまったり、ログイン時に正常に通っていたパスワードが使えなくなっていたというケースもあります。
もう一つがサービス要求で、システムを使う上で情報がわからないケースが大半を占めています。
これらの要求に対しては事前にアナウンスすることも必要で、その体制を整備していくことが重要となっています。

　インシデント管理の上で定義すべき大半の内容は、各企業もしくは国際的に決めている規約もしくはガイドラインが指標となっています。
内容は各企業などで決して同じ内容ではないので注意しなければなりませんが、統一していえることは利用者が提供しているシステムを問題なく活用できる状態を維持したり戻していくこととなっています。
そんなインシデント管理について、解決するまでの様々なプロセスを構築する必要があります。
最初に報告内容の記録から始まり、インシデントの分類もしくは優先度を設定することとなります。
集まったインシデントを内容もしくは重要度によって分けていき、人材や費用などを明確していきます。
そしてこれまで蓄積している解決に向けたナレッジがある時には、即時解決に向けて動くことが重要です。
場合によっては専門機関へのエスカレーションを行い、早急に解消するようにしましょう。